北京和利时智能技术有限公司

编者按

在工业领域，国内用户对于工业服务的态度已悄然发生了转变，从最开始不重视服务，到如今将服务看作产品的延续，为此，自动化厂商也逐渐向解决方案提供商转变。对服务市场的投入不断加大，从创新服务产品、建立专门的服务中心，到成立专职的服务业务部门，在这些转变中，厂商的服务内容日趋完善，用户的观念也日趋理性。

随着智能制造时代的到来，用户对服务提出更加严格的要求；同时，服务商的发展机遇也孕育其中。和利时的众多用户，不仅需要设备厂家提供简单的安装和质保服务，更希望得到全方位的服务方案，使自身的生产经营能力得到不断提高。显然，服务的内涵已有了新的变化，服务不再像过去一样被看作是产品的附加，而被视为单独的“产品”。“服务产品化”几乎已经成为整个工业自动化市场的共识。

在这一过程中，和利时也从一个系统产品供应商，逐渐成长为自动化解决方案综合服务商。服务，已经从简单的“产品附加服务”，向提供“生产运维服务”、“过程管理优化服务”升级。

1993年，和利时推出国产第一代分布式控制系统（DCS）——HS1000。至今，仍有20000多套DCS系统在役运行，通过升级改造与最新的产品兼容，这既是和利时在产品售后服务中注重用户投资保护的重要体现，也是和利时过程自动化业务“全生命周期服务”的价值体现，即满足客户对于系统定期维护、升级以及优化的实际需求，在系统全生命周期内，为用户提供各类有利于系统健康运行的服务，帮助客户节省投资、降低成本，实现生产效率的最大化。

自第一套控制系统应用于工业现场，“服务”也随之诞生。伴随用户需求的不断变化，拥有20多年应用经验和广泛客户基础的和利时为用户提供的服务方式和服务解决方案也在不断地演变，逐步形成了如今完善的服务体系——即全生命周期服务。

和利时过程自动化基于产品全生命周期的服务主要包括以下几个方面：

左图所示的设计、立项、调试和运行等工作主要由工程体系来完成，生产维护和退役管理主要通过服务体系来完成。增值服务、技术支持、远程诊断维护和优化服务这四大方面是后期服务的几个亮点，其中系统点检服务、年保服务、备件等全面维护服务，能够保证用户自动化设备的可用性，以最佳的状态为生产服务；系统远程诊断服务、防病毒服务及培训服务的多种支持服务，不仅可以快速分析系统故障或隐患，提高故障或隐患处理的及时性，而且还能够保证用户实现最佳的经营业绩，并最大化地发挥控制系统、监控设备、现场仪表的价值；系统管理、控制性能评估和优化、各种工艺解决方案等服务，能够使控制系统得到有效评估，以保证其在最佳的状态下工作，有利于用户进一步提高效益和降低成本；同时和利时支持多种低成本、高效率、渐进的方式将用户的系统升级到最新的控制系统。

和利时的服务产品是多种多样的，但所有这些服务方案都是关注如何提高或改善用户的经营能力，并主要侧重于满足客户在安全性、可靠性与高效性方面的需求。和利时会根据每个用户的实际需求、产品的运行年限和使用情况来为用户量身定制个性化的服务方案和相应的服务策略，提供必要的支持和服务，以帮助用户实现高效运行。包括：在设备发生故障以后，快速修复；提供预防性服务以及发现隐患，避免故障发生；作为服务总包商，也为客户全厂自动化设备提供全方位年保服务。

如今在全球范围内，“全生命周期服务”的理念已经被越来越多的工业客户所接受。当然对于一部分客户来说，“为服务付费”仍是较难接受的事情，用户观念的转变必然需要一个过程，和利时坚持的观点是：与其将精力用在向用户灌输新观念上，不如根据用户的实际情况，在用户的接受范围之内为其量身定制具有可行性的服务解决方案。例如，对于某些新建的大型工厂，往往生产线众多、生产装置复杂而设备维护人员又不足，和利时就会全权负责设备的维护和优化工作；而对于老企业，已经在长期的生产过程中建立了自己稳定的设备维护队伍，和利时会根据他们的需求为其提供具有针对性的高级培训、备品备件、升级等服务项目。

和利时的服务网点遍布于全国35个销售联络处，服务业务成为公司业务增长的支柱之一。盈利不是和利时的首要目标，和利时的服务宗旨是通过满足用户的需求，提高用户的满意度和忠诚度，从而实现业务的增长，为企业量身定制全生命周期服务，希望通过和利时的服务，为用户创造价值，实现与用户共赢。

产品推荐

和利时工业云服务平台

DCS远程诊断和维护能为您做什么？

• 通过PC端、手机端、平板电脑端，实时监视DCS系统运行状态；

• DCS系统故障、隐患等紧急报警信息及时推送到客户移动终端；

• 通过DCS系统实时数据、设备日志、报警信息、服务器日志和工程师站日志等数据，可快速分析DCS系统故障或隐患，提高DCS故障或隐患处理的及时性；

• 定期进行DCS系统健康诊断，推荐DCS系统维护方案，可进行预防性维护，减少非计划停车；

• 和利时研发、产品等相关DCS系统专家可随时随地为客户进行远程会诊；

• 在客户授权情况下，和利时DCS维护工程师可远程协助客户进行DCS系统维护、组态优化。

DCS远程诊断和维护的系统结构：

• DCS系统实时数据及日志数据、报警数据，上传至和利时云服务中心，配备工业安全网关、防火墙，防止病毒等入侵；

• 和利时智能云服务中心对上传数据进行故障诊断、隐患分析；

• 用户通过PC端、手机端、平板电脑，进行实时远程访问、分析诊断和维护。

DCS状态实时监视

• 通过PC端、手机端、平板电脑端，实时监视DCS系统总体运行状态；

• 可深入查询DCS系统网络、控制器、DP链路、I/O模块、历史站、操作站、软件版本、DCS环境等详细情况。

设备日志及报警查询

• 设备报警日志查询：设备离线和恢复事件，信息包括设备名称、时间、事件描述，抖动表信息包括：设备名称、抖动开始时间、事件描述；

• 工程师站日志查询：工程师站对控制器所有操作的日志；

• 服务器日志查询：服务器相关日志，信息包括：发生时间、事件描述；

• 控制器日志查询：控制器运行日志，信息包括：发生时间、事件描述；

• 报警状态查询：查询正在处于报警状态的设备，信息包括报警发生时间、报警描述，设备名称。

DCS系统健康诊断

通过DCS系统实时数据、设备日志、报警信息、服务器日志、工程师站日志、DCS环境等数据，可快速分析DCS系统故障或隐患，提高DCS故障或隐患处理的及时性；

定期进行DCS系统健康诊断，推荐DCS系统维护方案，可进行预防性维护，防止恶性事故发生，减少非计划停车，保证生产安全、生产效益。

移动客户端服务，信息实时推送

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• 支持DCS系统关键报警信息、定制报警信息实时推送到移动客户端，便于及时处理DCS系统异常情况；

• 支持主流移动客户操作系统设备。

专家在线服务、分析和维护

• 和利时DCS专家根据现场诊断数据及日志进行会诊，远程分析DCS系统异常问题、给出处理策略，协助解决现场问题；

• 在取得用户授权的前提下，通过远程维护界面协助解决问题或消除潜在隐患，或优化组态。

生产过程远程监视

• 用户通过PC端、手机端、平板电脑，远程监视生产过程流程图，及时监视生产状况；

• 相关行业专家根据现场传送的实时数据、历史数据，进行现场装置运营分析，给出优化策略，协助现场装置运营优化。

  
  

摘自《自动化博览》2016年12月刊