英维思运营管理（IOM）高级服务经理  邵平平

  英维思通过服务不仅要帮助客户解决问题，更重要的是帮助客户提高自身的能力，帮助客户理解当今的技术和今后的发展趋势，与客户形成良好的互动合作模式，建立长期的相互信任的伙伴关系。用互动服务替代被动服务，与客户一起成长。

   英维思运营管理中国（上海福克斯波罗有限公司）是在中国仪表和控制领域中最早引进“服务”概念并建立专门的服务队伍和服务部门的外商投资企业之一，至今已有30年的历史了。英维思运营管理（IOM）高级服务经理邵平平表示：“英维思通过服务不仅要帮助客户解决问题，更重要的是帮助客户提高自身的能力，帮助客户理解当今的技术和今后的发展趋势，与客户形成良好的互动合作模式，建立长期的相互信任的伙伴关系。用互动服务替代被动服务，与客户一起成长。”

   全方位服务助力客户

   开展服务业务30年，英维思面对的客户多种多样，为了满足不同客户的不同需求，英维思所提供的服务产品也丰富多样。据邵平平介绍，英维思目前可为各行业客户提供全方位的服务，包括以下几个方面：

    系统升级扩容和改造

   近年来，随着计算机和控制技术的飞速发展，控制系统也随之升级换代，从工作站到控制器、卡件等，均推出了新一代产品，新产品无论性能和可靠性方面，与早期产品相比均有了很大提升。因此在降低投资成本同时，要帮助客户满足当前的技术要求。

   现场故障诊断和故障排除

   应急服务

   英维思对于系统维护技术服务的理念是基于客户和英维思之间共享的高效率合作。为此，英维思在美国建有全球服务中心，并在多个国家建有地区服务中心，为客户的系统运行维护提供涵盖所有软/硬件的可靠的技术支持服务。

  上海福克斯波罗将作为英维思运营管理在中国最大的地区性技术服务中心，通过与英维思全球服务中心和OEM原始设备供应商的紧密配合，为客户提供优质可靠的系统维护技术支持服务。

   上海福克斯波罗承诺，当客户的系统发生可用性受到严重影响的危急情况时，将向客户提供每天24小时每周7天的应急支持服务，以确保客户系统的正常运行或系统的尽快恢复，保障客户的最大利益。

   备件维修

  英维思的维修和更换理念是共享于客户的系统维护组织和英维思之间的高效合作。为此，英维思运营管理在上海建立地方维修中心和备件仓库，并与美国总部中央维修中心和备件仓库及OEM原始设备供应商保持紧密联系。

  一经收到客户的损坏硬件的单据后，将在合同规定的时间（ T A T）内进行维修或更换服务；此硬件将被修理或被上海福克斯波罗备件库中兼容的硬件所替换，随后发还给客户。

   如果必要的话， 这项服务也将包含由于硬件更新或功能增强、或来自全世界类似项目所积累的经验而引起的较小改进。

  备件管理销售

  为了满足客户对于备件的需求，上海福克斯波罗建立了非常完善的备件管理销售流程，在全球的备件管理系统里细分了500多种备件，并且每种备件定义了唯一的物料号。与此同时为了提高备件响应时间，上海奉贤工厂引进了备件的生产线，覆盖了绝大多数的常用备件，通过与全球服务中心和OEM原始设备供应商的紧密配合，将为客户提供优质可靠的备件管理销售服务。

   同时， 上海福克斯波罗有限公司作为唯一指定的备件供货商，将为广大用户提供最专业和及时的服务，保证用户生产的安全和品质。

   培训

  为了协助客户进一步提高其操作维护人员的技术水平，英维思运营管理在上海奉贤总部成立了中国英维思系统培训中心，具体培训课程有： I/A操作员、I/A系统及应用、Infusion(IEE)、I/A维护、Tricon工程师。

  预防性维护

  保养性维护升级优化咨询服务

  年度服务协议

  帮助客户提供更加及时、有效、连续、有计划、有预见性的服务，为客户制定特别的服务套件，定期有计划性地为用户提供全面服务，避免突发性的系统故障发生，减少紧急、非预见性和局部有限的临时服务，从而避免不必要的过高服务成本和意外损失。

  致力未来服务市场

   无论从国外还是国内的趋势看，服务领域越来越成为一个细分的领域。中国自动化领域的服务将由目前仪表、系统供应商的服务队伍和用户自己的维护队伍共同支持用户现场所用的自动化产品的安全、可靠运行的现状，逐步转向为服务市场的专业化和专门化。这将是一个“解决方案的服务（Solution Service）”，可能是某个仪表、系统供应商或某个专业的服务公司来为某个用户提供所有使用的过程监测和控制设备和装置的全方位的服务（包括常规的服务、延长产品生命周期的服务、控制优化服务和检修计划，等等）。邵平平表示：“英维思目前推出的ITM服务（Invensys Total Maintenance）就是按照这个趋势及用户的需求而开发的。对于目标清晰，定位准确，准备充分的服务提供商，服务市场将大有可为。”

   良好的服务能帮助客户减少停机时间，延长系统的生命周期，提高生产产能，减少运营成本，保护客户在人员，设备方面的关键投资。正式基于这样的服务理念，未来英维思将着力开拓服务市场，并采取了全面发展的市场策略。

   其一，实现服务方式和理念上的创新，以满足客户深层需求。对此，邵平平进一步解释说：“传统的服务模式是客户要求，厂商响应。在技术、产品不断创新的今天，作为自动化服务的提供者，英维思要用互动服务替代被动服务，与客户一起成长。了解客户的业务需求，不仅要帮助客户解决问题，更重要的是帮助客户提高自身的能力，帮助客户理解当今的技术和今后的发展趋势，与客户形成良好的互动合作模式，建立长期的相互信任的伙伴关系。”

  其二，“定制化”服务满足客户多样化需求。据邵平平介绍，英维思当前可根据客户的现场设备系统状况以及可用资金规模，帮助客户制定出专门的系统升级扩容或优化方案，或者根据系统的生命周期，制定出专门的年度服务协议，并且为客户提供除标准课程外的特殊培训。

  其三，服务工程师的素质和能力的提高。邵平平表示，一名合格的服务工程师要具有多方面的素质，其中最为重要的是责任心：急客户所急，帮助客户解决当前问题；并且通过系统的检查，找出潜在的客户可能还未发现的问题并解决之；优秀的沟通能力：不仅能与客户有效沟通，发现问题，并且内部能充分调动公司国内外资源，帮助客户全面解决问题。过硬的技术水平：服务的产品广，新老版本都有，加之现场的情况众多，这就要求服务工程师技术水平过硬，到现场能及时尽快解决问题，帮助客户快速恢复生产。超强的学习能力：通过公司组织的培训、技术交流、网络课程等持续不断的学习，使技术水平不断提升。吃苦耐劳的品格：服务现场条件艰苦，问题复杂，服务工程师必须耐心沟通，忍受艰苦的条件，帮助客户及时解决问题。 

   摘自《自动化博览》2013年1期