生命周期服务保持用户的满意度

   霍尼韦尔从进入中国市场伊始始终非常重视对于用户全方面的服务，已成立20年的生命周期服务部门致力于提供专业、高效、领先的自动化服务，力争成为用户信赖的合作伙伴。该部门提供多种服务以优化自动化系统在生命周期内各个阶段的性能和效率，包括系统升级、维护支持、最优化服务、备品备件、自动化学院、项目工程及咨询服务、过程控制技术和工业安全几个项目。这些服务致力于帮助客户改善经营业绩和保护他们的自动化投资，并从维护、支持、优化、更新四方面支持客户有关可靠性、安全性和有效性的需求。
 
                    
                          霍尼韦尔（中国）有限公司过程控制部服务部业务总监 梁启泉   

   当今世界的竞争环境要求企业通过提高生产力或延长当前资产使用寿命达到不断提高资本回报的目的。霍尼韦尔以用户的需求为基础开发了生命周期服务（LCM——Life CycleManagement）项目，它将在保护用户投资的同时，有效地保证系统的正常运行。通过不断提高系统可靠性，降低风险，最大程度地实现自动控制，取得信息技术方面投资所带来的效果。为用户提供灵活的以项目或多年服务的方式进行现代化投资，从而降低资本投入和现金成本。

    目前，生命周期服务已占霍尼韦尔过程控制部总业务量的20%左右，在过去的三年间，服务业务达到近三倍的年增长率。其不仅针对霍尼韦尔的产品进行服务，同时也可以帮助用户维护其他厂商的自动化设备。

   ■　霍尼韦尔的生命周期服务具体包括哪些？

   梁启泉：LCM分为四个方面：维护、支持、优化和更新。霍尼韦尔关注用户在安全性、可靠性与有效性方面的要求，并可以帮助他们引入新的解决方案、技术与硬件；执行日常任务；快速处理事故、问题和请求；促进设备优化与性能的提高。例如通过升级DCS而使用最新技术和功能，防止其老化过时；通过备件管理合同、维护合同和系统升级方面的报价，使每年的维护成本变得具有预期性；通过对旧系统提供承诺、维护、支持，从而降低系统运行风险，并增加运行稳定性等。LCM同时还融入了先进控制、物流管理、MES、模拟仿真及网络安全的一些工作，为用户提供全方位的服务功能。

   ■ 　生命周期服务（ L S S —— Lifecycleservice &solution）业务部在霍尼韦尔过程控制部中的工作目标是什么？

   梁启泉：LSS是霍尼韦尔业务增长的支柱之一，但是盈利不是我们的第一目的。霍尼韦尔的目标是通过满足用户的需求，提高用户的满意度，从而实现业务的增长。如果仅做短期服务，将收益放在第一位考虑就会牺牲很多用户，这绝对是一种短视的行为，不是LSS业务以及霍尼韦尔过程控制部的主流发展方向。

  ■　在中国，大型企业中的设备管理团队已有一定规模，而小型企业关于服务的工作并不多，也都是自己负责，面对这样的问题霍尼韦尔如何处理？

   梁启泉：遇到这样的问题，霍尼韦尔首先是要将不同类型的用户分割开，针对大型央企、以安全生产为驱动型的企业以及小型企业的不同需求，为他们打造适合自己的服务方案。对于运营维护已有一定基础的大型央企，我们要做的是帮助其做好报警管理、能源优化和回路精调，提高设备的品质。随着自动化与信息化的逐渐融合，信息管理、网络规划、数字化安全等新的问题也是霍尼韦尔服务业务能帮助用户解决困扰的具体体现。因此，我们不会放弃任何类型的用户，霍尼韦尔的宗旨是要通过服务，让用户感受到我们的附加价值。在保障生产安全的同时，尽量延长设备的生命周期，保持用户对我们的满意度。 

   摘自《自动化博览》2012年第12期