罗克韦尔自动化提供增值的定制化的服务解决方案

厂商：罗克韦尔自动化
作者：顾硕
  点击数：3521  发布时间：2015-02-13 09:37

罗克韦尔自动化还持续关注企业客户自身运行和管理模式的改善，并在此基础上设计出安全评估、网络咨询服务与数据管理解决方案。资深安全顾问通过评估和整改来确保客户的机械设备符合ISO、IEC和OSHA全球机械安全标准；网络安全顾问通过评估用户生产线上工业以太网络的健康状况来设计方案保证自动化系统的实时安全和整个网络的通信安全；全新工业数据中心（IDC）能有效缩小客户服务器规模并延长产品使用寿命，通过管理和恢复功能来提高基础架构的可靠性，从而帮助客户降低运营成本。

关键词：远程技术支持 ,客户服务 ,罗克韦尔

罗克韦尔自动化大中国区客户支持与维护事业部总经理宋鸿冬

    控制网：贵公司为用户提供的“服务”具有哪些特色和优势？

    宋鸿冬：作为工业自动化领域的领军企业，罗克韦尔自动化从2008年开始逐步打造全新的自动化咨询服务团队。服务内容也从之前的“被动”式响应服务向全面的主动式“预防性”服务升级。除了继续满足用户日常的现场维修、备件提供、人员培训和热线支持等基本需求之外，我们设计了更多增值的定制化服务解决方案：如全厂生命周期管理服务，自动化设备监控和维护外包服务，定制化的资产管理服务，机器安全咨询及改造服务等等。凭借覆盖全国的专业技术团队支持，我们可以做到对工业自动化现场设备状态进行远程监控、分析；定期对设备进行评估、检测；进而帮助用户优化库存管理，提供及时维修、定期保养等一揽子服务。以上这些定制化的资产管理服务可以帮助用户通过改变资产管理策略提升设备综合效率（OEE），降低库存水平并消除产品退市所带来的风险，进而提高净资产回报率 （RONA），以更少的资源实现更大的效益。

    除此之外，罗克韦尔自动化还持续关注企业客户自身运行和管理模式的改善，并在此基础上设计出安全评估、网络咨询服务与数据管理解决方案。资深安全顾问通过评估和整改来确保客户的机械设备符合ISO、IEC和OSHA全球机械安全标准；网络安全顾问通过评估用户生产线上工业以太网络的健康状况来设计方案保证自动化系统的实时安全和整个网络的通信安全；全新工业数据中心（IDC）能有效缩小客户服务器规模并延长产品使用寿命，通过管理和恢复功能来提高基础架构的可靠性，从而帮助客户降低运营成本。

    控制网：您如何看待“服务产品化”的趋势？这将给用户带来哪些变化？针对这一趋势，贵公司将采取哪些举措？

    宋鸿冬：服务产品化，能够更好地提升服务质量，不断优化、规范服务产品；同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。服务的可重复利用和产品化已成为大势所趋，让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务。从用户角度来说，服务产品化之后，用户能够以产品形式定制标准化服务，获得清晰的定价标准、可以预期的服务质量和服务考核标准，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务，因此服务质量会更高、服务效率会更快，也更加契合业务需求。

    罗克韦尔自动化从以往提供“响应式”服务的成本中心逐步成为为客户创造价值，为公司创造利润的咨询服务部门。服务将不再仅仅意味着“支持”，更是满足客户各种潜在需求的“产品”。新业务模式的形成也推动着罗克韦尔自动化这家百年老店从产品核心向服务，解决方案核心的转变。公司股价和市值在过去5年中持续增长至今天的历史最高位也验证着这种转变契合了市场需求。作为连续几年工业自动化领域最具创新力的公司，罗克韦尔自动化希望通过自身不懈的努力，以产品和服务为纽带，为信赖我们的客户和合作伙伴提供更多的价值。

    控制网：您认为对于在中国自动化领域开拓服务市场来说面临着哪些瓶颈？有哪些关键问题需要解决？

    宋鸿冬：

    瓶颈一：有偿服务意识

    当今主要以产品为中心的市场模式下，自动化领域有偿服务的理念还不深入人心，未得到大多数客户的接受。无论厂商还是用户，实际上，依然将服务看作一种附属品，侧重于保障与维修，同时便于企业维护良好的客户关系。开拓服务市场的关键在于观念与体制的转变。服务市场的发展是自动化行业发展自然形成的一个过程，是合理利用知识技能、经济和技术综合能力追求利润最大化的结果。不论是企业还是相关的工作人员都需要改变观念、强化认识。

    瓶颈二：服务流程管理

    提供自动化服务的企业在服务流程系统管理方面仍有提升空间。服务管理过程中的资源分配、服务进度更新、工时管理、费用管理等方面如何突破粗放型状态，如何准确了解服务整体情况，及时预见风险，将是我们面临的共同课题。如今，更多的企业意识到精细化服务管理的重要性，以此提升服务质量，提高客户满意度，提高服务产品ROI（投资回报率）。

    瓶颈三：人才培养

    呈前所述，服务的基础是先进的、现代的企业管理理念。同时，服务的成效取决于人才培养与模式创新。服务提供者怎样能确保用户满意度？服务满意度需要依靠系统的服务管理来达到，服务管理的核心是人才管理和知识管理。服务是人与人的交互，因此从服务的流程到服务的人员均应以人为中心，建立以用户为中心的服务文化。服务人才的培养除专业知识培训之外，我们在人才的选择方面还有“复合素养”要求。服务者应具备高情商，乐于帮人，善解用户需求且善于与不同性格、不同文化背景的人沟通，才可能带给客户良好的服务体验。

    成功案例分享

    Assurance一站式集成支持服务助力跨国材料企业

    这是一家拥有多个生产工厂和分销，年全球销售额达数十亿美元的跨国企业，为消费品、医疗保健、包装、电线与电缆、工业与运输等诸多行业提供品种最广的创新型 TPE材料。 该企业位于苏州的工厂使用着经由国外集成进口的Allen Bradley品牌自控设备。自2006年工厂投产至今，非计划停机事件时有发生，同时，工厂也开始面临设备老旧，备件不足，现场维护能力不足等诸多挑战。

    最初，在为该客户提供了几次紧急派遣服务后，罗克韦尔自动化客户经理、当地分销商及现场服务工程师开始关注客户问题的深层次原因，并希望同客户一起分析问题，帮助客户减少非计划停机时间。多次深入沟通中，双方认真分析了客户面临的棘手问题，发现问题症结在于工厂维护策略覆盖面不全、也缺少全面有效的年度维护计划。具体表现为：

    - 备件管理体系尚待完善，具体表现为需要备件时无备件可用

    - 故障发生后，救火式地寻求技术支持，缺乏来自设备供应商的长期支持力量

    - 不了解如何从供应商处获得多个服务支持

    罗克韦尔自动化客户支持与服务部门在梳理了客户问题及自身服务能力后，郑重向客户推荐了Assurance一站式集成服务支持。这一2014年新兴推出的Assurance一站式集成服务涵盖了从备件管理、应急工程师派遣、预防性维护到远程技术支持等多项服务支持，可以最大限度调动设备维护所需的全部关键资源及其部署，客户可以：

    - 随时随地获取生产所需的备件支持

    - 及时获得现场服务响应

    - 得到24小时远程技术支持

    Assurance一站式集成服务支持全方位地为用户连续生产保驾护航。服务还可以让客户自由选择服务响应时间，即故障出现后的多少时间内获得现场服务。例如，备件最快能在申请后的第二个工作日到达现场，工程师最快24小时内派遣，24小时远程电话、网络支持。而这一切，客户只需签订一份合同，逐年支付一笔固定的服务费用即可。签订Assurance合同后，罗克韦尔自动化为客户苏州工厂安排了一次全面的工厂设备情况检查，为后续更快更高效的实施合同服务内容做好充足的准备。合同执行的第一年内，客户还将获得全套预防性设备状况检查，达到防患于未然的效果。

    前不久客户公司内还在为维护支持忙得焦头烂额的维护经理，此时像吃了颗定心丸，有了一切尽在掌控的体验，他感叹道，如果早一点订购Assurance一站式集成支持服务，工厂就可以避免发生较大的停产损失了，现在，工厂的维护管理变得井然有序。这都要感谢有了罗克韦尔自动化Assurance一站式集成服务支持。

 

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