森兰：加快服务升级，开辟发展新机遇

希望森兰科技股份有限公司副总经理 张树林

2015年对中国传统重工业来讲，是比较艰难的一年，无论是水泥，还是钢材价格都出现大幅下降，很多的小企业经营困难，甚至关停。变频器行业受传统产业的影响，许多公司业绩也出现大幅下滑。同时，变频器的销售价格出现跳水，与2014年相比，市场平均销售价格下降15%左右，企业利润大幅下滑。但即使在这样的大环境下，希望森兰科技股份有限公司（以下简称森兰）整体销售情况依然良好，其高压变频器延续了前几年快速增长的势头，增长率达40%左右。在希望森兰科技股份有限公司副总经理张树林的眼中，经济新常态下森兰还能保持增长，与公司注重服务息息相关。他表示：“即使是在5年前变频器行业竞争异常激烈的时候，森兰也没有放弃对品质和服务的追求。森兰坚信，未来中国的制造业市场一定会回归本源，唯有产品品质和服务才能得到持续发展。”正是基于对这一理念的坚持，森兰在业内率先提出高压变频器五年质保的服务。张树林说：“这在整个业内是一种创新，更是对工控行业的一种‘挑战’。”这不仅表明了森兰对自身产品性能的信心，也让客户看到了其为客户服务的诚意。

“管家式服务”带来隐藏价值

近年来，通过不断的技术创新，森兰在多个行业取得了突破。例如，30MW以上发电机组给水泵的改造、25公里皮带机变频驱动应用等。针对一些大项目，为了满足客户需要，森兰独创了“管家式服务”。张树林介绍说：“‘管家式服务’覆盖了从售前的技术咨询、方案设计，售中的安装、调试，到售后的培训、维修、维护等所有环节，只要客户需要，我们就可以派专业的服务工程师帮助客户建立变频器维护保养技术规范，培训技术维护人员，从而保证设备稳定运行。”据悉，今年森兰进一步升级了管家式服务，不仅为用户提供专业的变频器应用维护培训，同时根据用户需要，也会提供一些定制化的培训服务需求。张树林告诉记者，25公里皮带机变频应用传输项目就是森兰“管家式服务”的一次成功尝试。他回忆道：“为了给客户保驾护航，森兰派出2名技术人员驻场半年，每天和客户人员共同对设备进行巡检，协助查找设备在使用过程中的安全隐患。从设备投入运行至今，使用良好，客户对森兰的产品性能与质量给予了高度评价，更对我们的服务大加赞赏。尽管我们提供的驻场服务是免费的，但客户表示，后续二期项目仍然会采用森兰变频器，这就是注重工业服务为企业带来的隐藏价值。”

基于互联网的服务创新

在过去十多年时间，中国的经济得到快速增长，现在经济增长速度放缓，企业间的竞争更加激烈，随着客户对产品的了解，提出多样化的需求。以前简单的销售模式也正在发生改变，与客户之间的联系随着互联网技术发展越来越紧密，客户对服务的要求越来越高。张树林表示，森兰会定期组织一些工业控制知识及变频器应用知识的培训班，就是为了适应更多客户提出的不同需求。从精益化生产，到精益化管理、精益化设计，再到精益化服务，是互联网时代客户提出的新需求。

张树林坦言：“在互联网时代，如何利用互联网技术提升工业服务质量，是森兰近几年一直在努力思考的问题。”据他透露，根据变频器产品的特点以及中国用户使用变频器的习惯，森兰利用互联网思维和技术开发了专业的客户管理系统。“如果客户允许，我们可以通过3G/4G远程通讯技术，在手机APP上就可以随时随地查看到设备的运行数据，可以做到提前发现异常，提前处理。在成都公司总部，我们建立客户设备大数据档案，通过数据库，森兰可以查看到任何一台设备投运和使用的信息，以便为客户提供专业的使用指导意见。”例如客户购买森兰一台机器，如果是在水泥厂使用，并且环境粉尘比较多，散热方式选择外循坏方式，根据运行经验大数据，计算机会对每台器件进行寿命估算。假设风机的使用寿命为40000小时，当运行条件变差时，风机的使用寿命会适当减少，在设备某个部件使用寿命快到期的时候，计算机后台系统就会发出提醒，以便客户及时对设备进行必要的保养及器件更换，从而降低故障率。张树林认为，移动智能终端、大数据、互联网技术与 “管家式服务”完美衔接，是森兰在工业服务中的创新应用。

张树林表示，服务的创新为森兰近几年的发展注入了强大的发展动力。尽管服务的创新没有为森兰带来直接的经济效益，但从长远来讲，定会推动企业的持续发展，使森兰品牌深入用户。

不惧竞争 倡导良性市场环境

服务固然为森兰在日益激烈的变频器市场中建立了独特的优势，但对于目前中国变频器市场的一些“乱象”，张树林依然显得十分担忧：“中国改革开放的时间较短，发展速度却非常快，这必然会导致政策制度不完善，市场较混乱等问题发生。据我所知，无论是用户，还是设计院，对变频器的很多指标理解深度不够，导致我们的一些招标，看似公平、正规，实质上很乱。例如：变频器的效率、变频器的寿命等指标，所有标书都有要求，但低价竞争的结果就是牺牲了这些指标。在我们参与的一些项目招投标活动中，一些同行，往往敢于冒险，采取偷换配置，乱虚作假的手段，最后通过低价获得标段，这是中国制造业人的悲哀。”他也强调，这些问题的发生与我国变频器市场还不够成熟有一定的关系。但作为企业，应该承担一定的社会责任，通过这种造假手段，短期内可能获利，一旦被用户发现，将会对企业的品牌造成致命的影响，甚至对企业造成毁灭性打击。

他呼吁：“期待从事制造业的同行，能够共同维护制造业的生态环境，把更多的精力投入到产品创新、管理创新、服务创新上，从而使我们将来在世界的竞争舞台上，把‘中国制造’的品牌打出去。”

摘自《自动化博览》2015年12月刊

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