服务是ABB核心竞争力的体现

    在日趋激烈的市场环境下，服务成为区别于竞争对手的核心竞争力。ABB中国服务业务负责人蒋海波蒋海波说，ABB高度重视服务，集团已将服务作为重要的发展战略之一。目前世界各地投入使用的ABB产品和系统为服务的开展提供了巨大的潜力。 服务可以使A B B从竞争对手中脱颖而出。

    蒋海波说，服务很少为经济状况所左右。不管处于经济周期的什么阶段， 繁荣抑或萧条，设备都离不开维护服 务，因而服务有利于帮助ABB在整个 商业周期都保持良好业绩。

    为了更加凸显A B B服务的核心竞争 力，公司将建立更多的ABB服务站， 增强和客户之间的互动。蒋海波说： “客户的认可和满意始终是我们工作 的出发点和着眼点。”

    蒋海波认为，尽管服务理念在中国已 经有所转变，但响应式服务（Reactive service）依然是主流，占80%～85%， 其次是主动式服务（P r o a c t i v e service），占10%～15%，而绩效服务 （Performance-based service）也就 不到1%。

    针对中国市场的服务特点，ABB在中 国也推出了以生命周期服务、全责绩 效服务（Full Service）和咨询服务 为重点的专业服务。

    蒋海波说，上述服务体现了ABB的核心 竞争力。他介绍道，基于已安装的ABB 设备的生命周期服务，涵盖了传统的服 务领域，如备件、支持和维护服务；工 程、翻新和升级，以及培训。相较于后 两种高端服务，生命周期服务目前是 ABB在中国的主要服务模式。

    不过，蒋海波说，服务需要前瞻性， 先行一步方能领先竞争对手。全责绩 效服务是指客户同ABB签订长期的、 基于绩效的协议。蒋海波说，这种服 务类似于一种外包式服务，客户接受 ABB提供的知识性服务，达到提高运营 效率和提升投资回报率的目标。在欧 美，这种服务已相当普遍。

    至于咨询服务，A B B将侧重发展技 术优势：增效节能、工业生产率、电 网可靠性和安全性，以及生产安全。 蒋海波以节能为例，通过专业的能源 审计，我们可以发现客户存在的节能 潜力，就此向客户提出相应的解决方案，协助客户将节能潜力变成现实。

    金三角阐释服务价值

    提及服务的价值，蒋海波画了一个等 边三角形，三个边分别代表客户价 值、人才价值和ABB价值，三者缺一 不可，方能达到和谐统一。客户价值 代表ABB服务为客户创造的附加值控制工程网版权所有，人才价值代表ABB为服务工程师创造的良好职业发展环境，而ABB价值代 表服务为ABB创造的价值。

    蒋海波说，通过多年不懈的努力，ABB 服务已获得客户的高度认可。他举了两 个案例。其一，2007年11月，ABB服务 团队荣膺中海壳牌在自动化领域唯一 的“最佳服务供应商”。蒋海波转引中 海壳牌采购部负责人的话说：“作为专 业的设备服务供应商，ABB所提供的 全方位一体化服务，以其单一简洁的接 口方式，迅捷的服务反应能力，专业 齐全的服务产品为中海壳牌现场设备 的安全和可靠运行提供了强有力的保 障和支持。”

    另外不得不提的是，2008年10月， ABB荣获北京市电力公司颁发的“第 29届奥运会电力安全保障贡献”奖 章。作为直接为奥运服务的电力设备 主要供应商之一，ABB为确保奥运期 间设备安全运营成立了近百人的技术 服务团队。他们或者部署奥运场馆， 或者驻守在为主要场馆供电的变电 站，最终圆满完成了奥运期间电力的 安全传输和配送等重要任务。
       
    蒋海波说：“我们能为奥运这样全世 界瞩目的复杂工程提供贴心完备的服 务，客户有理由相信ABB的服务是一 流的。”

    谈及人的价值时，蒋海波介绍说，根 据ABB的服务发展战略，ABB拥有一 支高素质的服务工程师团队。面对纷 繁复杂的ABB产品组合，服务工程师 需要迅速拿出解决方案。因此在他看 来，服务工程师除了技术过硬之外， 需要很强的服务意识和创造性思维。 ABB价值体现对销售的强有力支持， 领先的服务可以构成客户选择ABB的 重要因素。蒋海波说：“服务和销售 可以形成良性循环，好的服务可以带 来的好的销售，而好的销售也会带来 更多的服务。”