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王咏梅

1  引言

    传统的图书情报机构的信息服务一般指的是馆藏流通服务、馆际互借、文献传递、检索咨询和专题定向服务等。这些服务向读者直接或间接地揭示了文献信息，为读者利用文献提供了方便。随着互联网技术和数字化技术的快速发展和广泛应用，人们利用信息检索技术来应对信息环境的变化，信息检索技术成为信息服务的一种形态，按照用户提出的查询指令查找符合条件的内容并把检索结果组织起来返回给用户。个性化服务是相对于图书馆群体服务而言的，是传统图书馆定题服务、重点读者服务在网络环境下的深化，是基于对信息用户信息使用的习惯、偏好、特点、研究课题和研究方向，向用户提供满足其个性化需求的一种服务，是图书馆等信息服务业向纵深发展的方向和重要内容。21世纪将是人们张扬个性、倡导创新的时代，研究个性化服务模式、满足用户的个性化需求，将成为网络环境下信息服务工作向纵深开展的一个重要课题。

2  网络环境下个性化信息服务的特点

(1)个性化信息服务是应该能够满足用户的个性化信息需求的一种服务。
    用户的信息需求不仅随用户的年龄、职业、知识结构等变化而变化，而且还随着社会环境的变迁而改变，用户根据社会和自身的发展需要，不断产生新的信息需求，特别是在网络环境下，信息用户对信息服务的期望值及质量要求都比以往有很大提高，他们希望信息服务人员能够提供高质量的信息服务，完成较复杂的检索。

(2)个性化信息服务是展示信息服务部门个性的服务。
    随着知识经济的发展，各种信息服务结构迅速发展起来，它们凭借所掌握的信息手段、快捷的信息过滤技术、敏锐的信息市场触角，成为图书馆的竞争对手。所以，图书馆要及时调整自身的服务方向，针对不同用户，制订不同的服务策略。一方面凭借丰富的馆藏资源，生产出各种载体的信息产品，以便于存储和检索；另一方面必须善于利用各种信息技术，并在应用的过程中进一步创新，最终形成适合于图书馆的、融汇多种信息技术的技术综合体，才能保证与用户的信息交流渠道的疏通和有序，从而提高信息服务水平。

(3)个性化信息服务以增强个人的信息意识来推动全社会的信息化进程。
    个性化信息服务以个性来引导用户、吸引用户步入信息世界，成为信息的使用者和提供者，从增强个人和家庭的信息意识这最基础的层次上推动社会的信息化进程。

3  个性化信息服务模式的探讨

(1)个性化信息咨询
    网络个性化信息咨询是指信息咨询顾问和用户之间借助于各类网络进行信息传递和交流，具体地说，就是信息咨询顾问针对用户的信息需求，利用各类网络检索、选择、加工、传递信息，并形成信息咨询报告，提供给用户。要做好这一工作，除了要提高情报咨询部门员工的素质外，还要拓展图书馆的专业空间，可以建立多个分门别类的专业咨询系统，每一大类又可细分为若干个小类，每个小类可由若干名不同层次的人员组成，可分成专家咨询、专业咨询、一般咨询等，当然每一等级的咨询系统的收费标准也不一样，这样用户就能找到他所需要的服务。

(2)推送服务
    目前，在个性化信息服务中应用的最多的智能信息代理技术主要是推送技术。其实质上是借助一种特殊的软件系统，该软件能够根据用户事先向系统输入的信息请求（包括用户的个人档案、用户个人信息主题、研究方向等），主动地在网上搜索出符合用户需求的主题信息，并经过筛选、分类、排序，按照每个用户的特定要求，在适当的时候传递给用户指定的“地点”。可见推送模式网络信息服务就是基于Internet/Intranet网络环境的一个高度专业化、智能化的网络专题信息服务系统，它将成为未来个性化服务的基础性技术支撑。推送服务突出的是信息的主动服务，即改“人找信息”为“信息找人”，通过邮件推送、“频道”推送、预留网页等多种途径，送信息到人。如清华同方公司最近推出“Cnki数据交换服务中心”，向全社会各类结构和个人实施个性化服务，其中，个人数字图书馆可以开展订阅型推送服务、检索型推送服务、邮件型推送服务。订阅型服务主要用于期刊报纸类电子版的订阅，系统定期就资料通过电子邮件系统发送给用户；检索型推送服务需要用户详细给出自己的检索要求，系统定期将最新的相关资料发送给用户。

(3)课题检索服务
    课题检索是图书馆个性化服务的一项重要工作，尤其在普通高校，馆长是学术委员会成员，学校每年都有立项课题，馆长了解立项情况，围绕科研课题开展服务是图书馆的中心工作，从课题立项直到成果的评审的整个过程，图书馆应始终担任跟踪服务的角色，课题研究工作者虽然具有专业特长，但在使用检索工具和文献数据库方面，他们往往不如图书馆专业人员得心应手。

(4)智能代理服务
    美国麻省理工学院（MIT）媒体实验室软件代理研究小组认为，“智能代理是一种能够完成委托任务的计算机系统”，例如用于航班预定、在线书店图书预定等。它们不同于普通软件，可以快速便利地在因特网寻找人们所要的信息。人们认为，智能代理以及它的自动搜索处理是一种未来的搜索引擎。在未来，单个用户可以依赖智能代理技术进行搜索，数据库添加新记录时通知用户，这样，一个静态的系统就会变成一个有效的用户驱动的动态信息资源。未来的因特网是一种由智能代理交互驱动的网络。

(5)呼叫服务
    呼叫服务是一种最新发展起来的专门提供一对一用户服务的系统，在企业界应用较广，这种服务是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，有人工坐席、自动语音设备等，可以直接回答用户咨询问题，用户可以通过电话、传真及Modem拨号接入和访问互联网站并进入图书馆服务系统，对图书馆来说，开展呼叫服务必须具有全方位功能，其服务中心应该全天24小时值班，若不能全天24小时值班，夜间必须开通自动语音系统，以便回答用户咨询的简单问题。在呼叫服务方面，中国国家图书馆在“两会”期间开通了为“两会”代表提供信息服务就是个性化服务的典型例证。每年人大、政协“两会”期间，中国国家图书馆设立专门电话，凡代表有信息方面的要求，只要拨通电话，国家图书馆就会在最短的时间内，利用馆藏和通过网络查找，并亲自送到代表手中，深受代表的赞赏。

4  结语

    个性化信息服务正改变图书情报机构以往“我提供什么，用户就接收什么”的运作方式，开创了“用户需要什么，我就提供什么”的发展道路。因此，图书馆工作人员应该充分发掘贴近用户、服务用户的历史优势，充分利用现代信息技术的潜力，锐意进取，积极开拓个性化信息服务的新领域，使图书馆的用户服务工作不断步入可持续化发展的新阶段。