厂商：深圳市英威腾电气股份有限公司
  点击数：2641  发布时间：15-12-24 21:00

成立于2002年的英威腾，以低压变频器起家，2010年A股上市，如今已经成为工业自动化和能源电力领域的产品与服务提供者，共拥有15家控股子公司，依托于电力电子、电气传动、自动控制、信息技术等关键技术的掌握，主要产品涵括高、中、低压变频器、电梯智能整体机、伺服系统、PLC、HMI、电机和电主轴、SVG、UPS、光伏逆变器等。英威腾现有员工2000余人，大型生产基地3个，营销网络遍布国内及海外60多个国家和地区。

英威腾客户服务中心总监 张涛

深圳，这座改革开放后最具活力的城市，曾经创造过无数的传奇。以GDP年均增长25%的速度，迅速由一个人口不足3万的边陲小镇发展成为一座人口超1500万、GDP突破2300亿美元的单位面积经济产出最高的城市，造就世界城市化、工业化和现代化发展史上的奇迹；更是以“3天一层楼”的传奇创造出的“深圳速度”，誉满神州。在深圳迅速崛起的过程中，除却创造了举世闻名的“深圳速度”，与此同时，还孕育了一大批具有强大发展实力的企业，英威腾就是其中之一。

成立于2002年的英威腾，以低压变频器起家，2010年A股上市，如今已经成为工业自动化和能源电力领域的产品与服务提供者，共拥有15家控股子公司，依托于电力电子、电气传动、自动控制、信息技术等关键技术的掌握，主要产品涵括高、中、低压变频器、电梯智能整体机、伺服系统、PLC、HMI、电机和电主轴、SVG、UPS、光伏逆变器等。英威腾现有员工2000余人，大型生产基地3个，营销网络遍布国内及海外60多个国家和地区。凭借先进的技术产品和完善的服务体系，英威腾正一步步构建着属于自己的发展蓝图。

通过服务实现差异化战略

如果说对于技术的创新是英威腾第一轮发展高潮的关键点，那么随着中国制造业的转型升级，如何为中国工业企业提供更佳的服务则成为了其第二轮发展周期的重点之一。

英威腾客户服务中心总监张涛告诉记者，随着中国经济的高速发展，国内制造业自动化程度得到普遍提升，虽然目前全球经济出现疲软状态，但市场对工业产品的需求却在持续提升中。再加上过去中国工业的飞速发展，市场中应用的工业设备越来越多，这让我们看到了存量市场的巨大潜力。

另一方面，张涛认为：“由于产品价格竞争激烈，为了提高利润率，提高市场竞争力，企业也纷纷将服务作为产品的外延，试图通过服务实现差异化战略。”

当然，在这个过程中，我们不能忽视客户对于服务观念的转变。随着中国从制造大国向制造强国转型，自动化市场的需求结构正在发生着深刻的变化，广大用户不仅注重对自动化产品的选择，对优质、高效的解决方案和专业服务也产生了越来越多的需求。张涛对此深表认同：“服务已经成了客户的刚性需求，以往有问题解决了就行，但现在客户希望我们提供个性化的服务体验时，获得意外的惊喜。”

紧密布局工业服务市场

为此，英威腾近年来在工业服务领域紧密布局。张涛说：“首先，我们建立了密集的服务网点，目前有20多个自营服务网点、40多个服务合作网点，服务工程师遍布全国各地；第二，我们建立了全新呼叫服务系统，提供7×24小时的400热线咨询；第三，建立了三级备件供应和调配体系，包括总部备件总仓，一个备件分拨中心，17个办事处备件仓；第四，完善了服务流程和体系，要求服务工程师严格按照公司服务流程为客户提供服务；第五，在服务品牌和文化方面，我们有独特的“6A服务”文化，在日常的工作当中，通过不断的文化宣导和培训，让服务文化根植于每个工程师的内心。”

提到“6A服务”，张涛显得颇为自豪：“通过近几年不断的摸爬滚打，我们形成了业内独具特色的“6A服务”品牌，在服务的六个关键时刻，即受理、响应、到达现场、离开现场、回访、提交报告，提供“方便、重视、安全、专业、体贴、信赖”的体验式服务。凭借高效人性化且对客户细致入微的服务文化，得到了业内的高度认可，这极大地鼓舞着我们进一步前进。”

以“提供业内最优服务”为愿景

“提供业内最优服务”一直是英威腾的服务愿景。虽然关于服务，无论是厂商还是客户都给予了越来越多的重视，但是中国工业服务市场才不过发展了短短几年，市场不够成熟和健全，依然存在着不容忽视的问题。张涛坦言：“就拿变频器行业来说，售后服务形式混杂，有的企业采用厂家直接服务的形式，有的企业采用协议外包的形式，有的企业采用两者相结合的方式。由于对外包服务工程师在服务技能、服务流程、客户应对等方面没有足够的培训，如此就会造成服务水平的参差不齐。”他还说，英威腾近年来为了满足一些二、三线城市以及偏远地区的用户对售后服务及时性的要求, 通过与当地具备维修服务能力的中小维修公司建立了服务合作关系, 发展其作为英威腾授权服务合作伙伴，以此增大服务网络覆盖密度，提升服务响应速度。其中所有培训费用都是免费的，包括工程师往返路费、食宿等，目前已经有四十多家联保合作伙伴。

还有一个问题是缺少服务产品的定价标准，基本是企业各自为政，企业服务水平的差距导致服务定价存在很大差异，甚至是“胡乱收费”的现象。值得一提的是，针对保内和保外的服务，大多数厂家在服务质量上有很大的差别，而英威腾则对保内和保外服务同样重视，利用强大的服务网络为客户提供最优服务。

在新一轮制造业服务转型的大潮中，英威腾无疑走在了众多国内自动化厂商的前面，当记者问及英威腾认为工业服务的关键是什么，张涛表示：“服务的关键在于尽最大努力满足客户的需求，包括服务时效性、服务人员、服务能力、备品备件、服务体验等方面。英威腾正在严格要求工程师在‘6A服务’的基础上，从这几个方面为客户提供及时满意的服务，从而使得高质量的服务能够顺利落地。”

摘自《自动化博览》2015年12月刊

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